4 tips på hur jag kan förbättra min restaurangs erbjudande för att bygga förtroende hos mina kunder
Det säger sig självt att det har varit riktigt utmanande att driva restaurang, hotell eller café under det senaste åren. Coronakrisen har vänt upp och ner på fokus kring hygien och smittskyddskontroll i branschen, vilket skapat diskussioner om hur man kan balansera mellan att leverera standard i en säker miljö samtidigt som ger kunderna den avkopplande upplevelse de vill ha.
Konsumenterna har också blivit mer kunniga – lika skickliga på att kolla efterlevnaden av hygienstandard som de gör när det gäller att identifiera kvalitetsprodukter och försöka förstå den resa som deras mat har varit igenom innan den kommer upp på deras tallrik. Bortsett från nationella nedstängningar leder den pågående ekonomiska osäkerheten till att människor blir mer selektiva där de väljer att spendera sina hårt intjänade pengar.
Så, hur kan man lugna och övertyga kunderna? Här delar vi våra bästa tips för att bygga kundförtroende och få dem att komma tillbaka för mer…..
#1 Utbilda din personal för att leverera utmärkt service genom att ge dem kunskap att svara på kundfrågor
Bra kundservice är knappast en stor hemlighet, men det är värt att påpeka att pandemin har förändrat förväntningarna – vad som utgjorde bra kundservice tidigare kommer helt enkelt inte fungera fullt ut idag. Din personal behöver veta vad som är viktigt för kunderna, liksom vad du förväntar dig av dem – och det är ditt ansvar att träna dem. Blir det fel kan bli en dyrköpt läxa – särskilt då sociala medier i med bilden.
Se till att var och en av dina anställda genomgår den utbildning som krävs – och att det förblir färskt i deras minne, gärna med en handbok och tips och krav som publiceras för personalen för att fungera som en tyst påminnelse. Även om den relevanta utbildningen i vissa fall kan variera från restaurang till restaurang, finns det några viktiga tips på vett och etikett som bör observeras i varje enskild situation:
• Mat ska serveras och tas bort från gästens vänstra sida – och drycker ska hällas och fyllas på från höger.
• Personalen ska alltid vara artig och väluppfostrad, särskilt om de måste avbryta kunden.
• Mat ska serveras inom rimlig tid. Detta gäller även borttagning av tallrikar och glas från borden samt snabb hantering av notan. Om det blir väntan behöver gästerna hållas informerade – och gärna hållas sysselsatta med t ex dryck och tilltugg.
• Kundvård går bortom regler och rekommendationer. Uppmuntra personalen att förutse kundernas behov, le, hälsa dem snabbt och fylla på vattenglas vid behov.
När du anställer, leta efter egenskaper som empati, tålamod och sunt förnuft – gäster bruka uppskattar sådana saker men kan vara svåra att bedöma i en intervju, så se till att avsätta tid för att träna personalen. Uppmuntra till bra kommunikation mellan personalen och se till att eventuella klagomål tas på allvar. Tekniska lösningar som online-bokningar och beställningssystem via surfplatta kan hjälpa till att förbättra leveransupplevelsen.
#2 Förbättra din restauranghygien och främja de åtgärder du har infört på plats
Kundernas förtroende börjar innan de ens går in genom dörren. För att säkerställa att de tar sig så långt måste du implementera och, viktigast av allt, visa att det finns hygienlösningar på plats för att hålla gästerna säkra.
Du har utan tvekan redan investerat i nya åtgärder för att hålla kunderna säkra under pandemin. Dessa kan sträcka sig från handsprit och skyltning att hålla avstånd till installation av tvättställ med handsfree lösning i badrum och kök, eller luft- och ytsteriliseringsystem / desinfektionsmedel.
När du har infört åtgärderna. se nu till att du kommunicerar dem via sociala medier, samtidigt som du kommunicerar att dessa åtgärder inte kommer att påverka deras upplevelse negativt på något sätt. Detta kommer att lindra den eventuella oro dina kunder har för att återvända till sina favoritrestauranger de gillar, både nu och i framtiden.
#3 be om feedback och öppet svara på klagomål
Kunderna är skeptiska – och det med rätta. Du vet vilka kunder som sannolikt kommer att vara lyhörda för att ge feedback. Oavsett om det är via ett formulär, digitalt eller personligen, fråga dem vad de tycker om avståndet mellan borden och hur de tycker att restaurangverksamheten drivs. De kommer att känna att du värdesätter deras åsikt och du kommer känna dig nöjd med att de kommit med återkoppling. Bäst av allt kommer vara att gästerna känner att ditt företag bryr sig om de saker de bryr sig om: kvalitet, gemenskap, miljö, mm.
När du vet vad kunderna vill ha, dela deras recensioner – bra och dåliga (givetvis till en viss gräns), vilket ger bevis på att du tar konstruktiv feedback från gästerna. I samma anda, se till att svara öppet på eventuella klagomål du tar emot online. Detta visar omgivningen att man kan lita på att du kan gottgöra när ett misstag har gjorts.
#4 Kommunicera öppet och ge information om kvaliteten på din mat och dess råvaror
Händelserna under 2020 har gjort det absolut nödvändigt för företagare att veta vad som händer i deras leverantörskedja. Visa tydlig transparens och spårbarhet på maten och visa kunderna att du vet var varje ingrediens på deras tallrik kommer ifrån – och kan ge bevis om det behövs. Denna nivå av kunskap om råvarorna från ’jorden till tallriken’ kommer också att bygga än mer självsäker och trygg personal. Återigen, om du gör något bra – var inte rädd för att berätta för gästerna vad ni åstadkommit. Involvera kvalitéaspekten på råvaror och tillagning i dina marknadsföringskampanjer för att visa hur bra jobbar.